как отсеивать "говорильные коробочки"?
Feb. 15th, 2011 06:52 pm![[personal profile]](https://www.dreamwidth.org/img/silk/identity/user.png){kind=small}
zabavakrasavaу меня наметилась определенная проблема: я настолько хорошо общаюсь с клиентами, что клиенты звонят мне...потрындеть, а не купить что-либо.
Я сразу оговорюсь - есть определенная группа клиентов, которые постоянные, с некоторыми из них я даже знакома лично и встречаюсь на кофе. Почти для всех я помню - что им нравится, что не нравится, что предлагать, а что нет. И конечно же, они все столько уже у меня всего купили, что сейчас я им оказываю бесплатные консультационные услуги за просто так, из личного расположения. И даже могу что-то отговорить покупать, потому что "поверьте, это не ваше". С этими клиентами все ясно и вопросов нет.
Но вот как-то в последнее время чаша терпения переполнилась по поводу звонков от других, случайных людей. Поэтому я буду благодарна за советы и личный опыт - как красиво поступить в данных ситуациях:
Человек звонит мне примерно раз в полгода, долго, очень долго висит на телефоне, спрашивает меня - что ему купить? а вот еще мужу надо? а подруге?... Честно рассказываю. После чего он говорит- ок, я подумаю. И исчезает. Спустя время звонит опять, с теми же вопросами. Снова исчезает. Чтобы появиться снова спустя месяцев 6-8, как ни в чем ни бывало, сказав: вы меня должны помнить, вы мне прошлой весной что-то там для мужа советовали, я уже и не помню, так вот расскажите, что у вас еще там есть?
Или звонит кто-то, начинает с предупредительного вопроса "говорить сейчас удобно, хочу спросить по парфюмерии?" Ну удобно конечно, если я не еду в метро, и не вишу вниз головой, то конечно я с вами поговорю. После чего меня ждет коротенькая, минут на 40 беседа из разряда "я тут вот такой ценитель такой и вот такой марки, расскажите мне по телефону - чем одно от другого отличается?" Причем в какой-то момент человек признается - я вообще-то не покупать, я так, поговорить. Я вас не раздражаю?
Или фейерверк - вопрос: мы с вами когда-то так прекрасно поговорили, полтора года назад, не могли бы вы вспомнить, что вы мне тогда называли?
Или прекрасное: вы мне тогда посоветовали аромат. Я его пошла и купила в другом месте. Сейчас можете мне что-нибудь еще рассказать? Вы ж не обижаетесь, что я не у вас купила? Там было дешевле на 5% и мне еще пробничек дали.
Взбесилась я окончательно только вот сейчас, когда мне позвонил мужчина, спросил марку, которую я не вожу и не имею, после чего в полуприказном тоне сказал, чтобы я ему дала контакты тех, у кого в таком случае это можно купить. Этого ему показалось мало, и он спросил - как правильно пишется то, что он хочет. Говорю - я не знаю, в интернете посмотрите. Он - ну как, продиктуйте мне? Я покорно села за компьютер, после чего внезапно взвилась и спросила его - правильно ли я понимаю, что сейчас выполняю за него работу, которую он прекрасно может сделать сам. Тем более что он не собирается ничего у меня покупать? Он опешил и повесил трубку.
Таких звонков много, и вот сейчас они начали перевешивать звонки, заканчивающиеся реальными заказами. Времени и сил они сжирают немеренно. Поэтому я и спрашиваю - может есть какие-то волшебные слова и интонации, чтобы не быть "добренькой мамочкой"?
Проблема в том, что сами понимаете, посылать на хуй не получится. Репутация дороже. Так что можете даже не писать такое. К "посылам на хуй" я отношу и всякие вежливые провокации вроде честного ответа "да, вы меня раздражаете".
К тому же не обязательно клиент, который уже 10 минут дотошно расспрашивает - что же ему выбрать - впоследствии повесит трубку и ничего не купит. Бывает, что заканчивается словами "ок, все так по полочкам разложили, уговорили! беру! пишите адрес!"
Может, ставить перед собой часы и через 3 минуты сворачивать разговор? Но как?
И как реагировать на повторные звонки того же клиента? Говорить четко: Извините, дайте мне гарантию, что купите, тогда поговорим? Глупости ведь...
В общем, уважаемые психологи и продажники, помогите мне, а? Дайте списать изящные выходы из ситуаций?
АПД. Мне тут умный человек посоветовал такое:
- говорить с подобным клиентом в быстром темпе и напористо
- подводить его к идее завершения покупки - все четко рассказать и закруглить вопросом достаточно ли ему информации и может ли он уже определиться или ему надо время подумать?
- не уклоняться в лирические отступления, говорить вежливо, доброжелательно, но суховато
- в случае если клиент не сечет, то сослаться на неотложное дело и попросить его перезвонить через какое-то время, если еще останутся вопросы.
Я сразу оговорюсь - есть определенная группа клиентов, которые постоянные, с некоторыми из них я даже знакома лично и встречаюсь на кофе. Почти для всех я помню - что им нравится, что не нравится, что предлагать, а что нет. И конечно же, они все столько уже у меня всего купили, что сейчас я им оказываю бесплатные консультационные услуги за просто так, из личного расположения. И даже могу что-то отговорить покупать, потому что "поверьте, это не ваше". С этими клиентами все ясно и вопросов нет.
Но вот как-то в последнее время чаша терпения переполнилась по поводу звонков от других, случайных людей. Поэтому я буду благодарна за советы и личный опыт - как красиво поступить в данных ситуациях:
Человек звонит мне примерно раз в полгода, долго, очень долго висит на телефоне, спрашивает меня - что ему купить? а вот еще мужу надо? а подруге?... Честно рассказываю. После чего он говорит- ок, я подумаю. И исчезает. Спустя время звонит опять, с теми же вопросами. Снова исчезает. Чтобы появиться снова спустя месяцев 6-8, как ни в чем ни бывало, сказав: вы меня должны помнить, вы мне прошлой весной что-то там для мужа советовали, я уже и не помню, так вот расскажите, что у вас еще там есть?
Или звонит кто-то, начинает с предупредительного вопроса "говорить сейчас удобно, хочу спросить по парфюмерии?" Ну удобно конечно, если я не еду в метро, и не вишу вниз головой, то конечно я с вами поговорю. После чего меня ждет коротенькая, минут на 40 беседа из разряда "я тут вот такой ценитель такой и вот такой марки, расскажите мне по телефону - чем одно от другого отличается?" Причем в какой-то момент человек признается - я вообще-то не покупать, я так, поговорить. Я вас не раздражаю?
Или фейерверк - вопрос: мы с вами когда-то так прекрасно поговорили, полтора года назад, не могли бы вы вспомнить, что вы мне тогда называли?
Или прекрасное: вы мне тогда посоветовали аромат. Я его пошла и купила в другом месте. Сейчас можете мне что-нибудь еще рассказать? Вы ж не обижаетесь, что я не у вас купила? Там было дешевле на 5% и мне еще пробничек дали.
Взбесилась я окончательно только вот сейчас, когда мне позвонил мужчина, спросил марку, которую я не вожу и не имею, после чего в полуприказном тоне сказал, чтобы я ему дала контакты тех, у кого в таком случае это можно купить. Этого ему показалось мало, и он спросил - как правильно пишется то, что он хочет. Говорю - я не знаю, в интернете посмотрите. Он - ну как, продиктуйте мне? Я покорно села за компьютер, после чего внезапно взвилась и спросила его - правильно ли я понимаю, что сейчас выполняю за него работу, которую он прекрасно может сделать сам. Тем более что он не собирается ничего у меня покупать? Он опешил и повесил трубку.
Таких звонков много, и вот сейчас они начали перевешивать звонки, заканчивающиеся реальными заказами. Времени и сил они сжирают немеренно. Поэтому я и спрашиваю - может есть какие-то волшебные слова и интонации, чтобы не быть "добренькой мамочкой"?
Проблема в том, что сами понимаете, посылать на хуй не получится. Репутация дороже. Так что можете даже не писать такое. К "посылам на хуй" я отношу и всякие вежливые провокации вроде честного ответа "да, вы меня раздражаете".
К тому же не обязательно клиент, который уже 10 минут дотошно расспрашивает - что же ему выбрать - впоследствии повесит трубку и ничего не купит. Бывает, что заканчивается словами "ок, все так по полочкам разложили, уговорили! беру! пишите адрес!"
Может, ставить перед собой часы и через 3 минуты сворачивать разговор? Но как?
И как реагировать на повторные звонки того же клиента? Говорить четко: Извините, дайте мне гарантию, что купите, тогда поговорим? Глупости ведь...
В общем, уважаемые психологи и продажники, помогите мне, а? Дайте списать изящные выходы из ситуаций?
АПД. Мне тут умный человек посоветовал такое:
- говорить с подобным клиентом в быстром темпе и напористо
- подводить его к идее завершения покупки - все четко рассказать и закруглить вопросом достаточно ли ему информации и может ли он уже определиться или ему надо время подумать?
- не уклоняться в лирические отступления, говорить вежливо, доброжелательно, но суховато
- в случае если клиент не сечет, то сослаться на неотложное дело и попросить его перезвонить через какое-то время, если еще останутся вопросы.
![[identity profile]](https://www.dreamwidth.org/img/silk/identity/openid.png){kind=small}
no subject
Date: 2011-02-15 05:43 pm (UTC)або якшо бачите шо звонить такий шоб патриндєть - то кажіть шо не можете зараз говорити. потоп. і всьо.
no subject
Date: 2011-02-15 05:56 pm (UTC)а вот если ситуация "потрындеть", то как? через минуту говорить " у меня вторая линия, давайте вы перенаберете через полчасика"?
no subject
Date: 2011-02-15 10:35 pm (UTC)все ж свій час дорожче)
no subject
Date: 2011-02-16 09:33 am (UTC)Ща пороюсь, мож ссылку найду.
И вообще, лучше позже, чем никогда(вдогонку приглашению обменяться френдами:-)) Рекомендую блог Левитаса, как один из самых толковых, не занудных и практичных.
no subject
Date: 2011-02-16 10:13 am (UTC)но добавила буквально несколько дней назад, архив не перерывала. Так что если у вас есть в избранном эта запись, то буду благодарна за ссылку.
да-да, именно надо отрабатывать технику завершения продажи